技术支持工单
技术问题请通过工单提交，这是唯一能保证被跟踪与回复的渠道。提交前建议先运行一次自检，把结果一并附上，能显著缩短归因时间。
- 邮箱：[email protected]
- 需要提供：现象描述、发生时间点、诊断日志包、客户端与规则库版本
- 请在描述中说明期望结果，例如「希望该应用走加速」
响应时效分级
工单按影响范围分级，不同级别对应不同时效。请选择与实际影响相符的级别。
| 级别 | 判定标准 | 首次响应 |
|---|---|---|
| P1 完全不可用 | 客户端无法建立任何加速会话 | 2 小时内 |
| P2 部分异常 | 特定应用或区域不可用 | 8 小时内 |
| P3 咨询与建议 | 配置咨询、规则反馈、文档问题 | 1 个工作日内 |
提交一次有效工单的四步准备
有效工单的标准是「一次往返就能给出可执行建议」。做到这一点只需要四项准备。
- 先跑自检：把自检结果作为附件，说明两条通道与 DNS 泄漏的检查结论。
- 打开诊断面板取证据：记录出问题连接的判定依据、通道、首包时间与重试次数。
- 写清现象与期望：说明哪个应用、什么时间、期望结果是什么，避免只写「很慢」。
- 选对工单级别：完全不可用选 P1，部分异常选 P2，咨询与规则反馈选 P3。
渠道与适用问题
| 渠道 | 适用问题 | 响应时效 |
|---|---|---|
| 技术支持工单 | 连接、分流、安装、订阅问题 | 按 P1/P2/P3 分级 |
| 规则反馈入口 | 分类错误、应用未识别 | 随规则库更新发布 |
| 安全报告渠道 | 漏洞与隐私问题 | 24 小时内确认，7 个工作日内初评 |
| 商务与媒体邮箱 | 合作、采访、技术说明 | 工作日回复 |
为什么工单里要写期望结果？
同一现象可能有不同期望，例如「希望该应用走加速」与「希望该应用保持直连」的处理方式完全相反。
能提供电话支持吗？
当前以工单与邮箱渠道为主，这样可以附带日志与截图，便于准确归因。
安全问题可以公开发布吗？
请在修复发布前不要公开细节，我们会同步处理进度。
配置耗时对比：手工填写与自动识别
网络拓扑：终端判定 + 双通道出口安全漏洞报告
如果你发现安全漏洞，请通过专用渠道报告。我们承诺在收到报告后 24 小时内确认，并在 7 个工作日内给出初步评估结论。
- 邮箱：[email protected]
- 请在报告中包含复现步骤、影响范围与验证环境
- 在修复发布前，请不要公开披露细节
请勿对服务端进行压力测试或扫描，这类行为可能影响其他用户，也可能违反服务协议。
公司主体与所在地
运营主体：北京快连网络科技有限公司，所在地：北京市海淀区。
本站为快连的官网站点。若你收到的信息与本站不一致，请以本站与客户端内展示为准，并通过工单反馈可疑信息。
服务时间
工单渠道全年接收，响应按上表级别执行。节假日期间的 P1 工单仍按 2 小时内响应，P2、P3 的响应可能顺延。
- 工单接收：全年无休
- P1 响应：全年 2 小时内
- P2、P3：工作日按级别响应
提交前的三件事
做好这三件事，多数问题能在一次往返内解决。
- 跑一次自检：确认网络组件、规则库版本与两条通道状态。
- 打开诊断面板：记录出问题连接的判定依据与通道。
- 整理现象描述：哪个应用、什么时间、期望结果是什么。
把这三项一并提交，绝大多数工单可以在首次往返就给出可执行的处理建议。
配置耗时对比：手工填写与自动识别网络拓扑：终端判定 + 双通道出口