部署前检查清单
九成的安装问题可以在部署前避免。这份清单按顺序检查一遍，通常两分钟内完成。
- 系统版本：Windows 10 1809 及以上或 macOS 12 及以上。
- 权限：安装需要管理员权限，用于安装网络层组件。
- 网络组件冲突：先卸载或停用其他虚拟网卡类软件。
- 安全软件：把客户端加入白名单，避免网络层组件被拦截。
- 磁盘空间：至少预留 300MB 用于程序与规则库。
- 账号：确认席位未被其他设备占用。
常见故障速查表
按现象定位原因，比按功能逐个排查快得多。
| 现象 | 可能原因 | 处置 |
|---|---|---|
| 开启后国内网站变慢 | 该域名被误判为加速 | 查看诊断面板判定依据，补充直连规则 |
| 某应用完全没被分流 | 进程未登记，域名也未命中 | 在诊断面板确认是否为「默认」，补充用户规则 |
| 认证页面无法弹出 | 网络层组件与认证流程冲突 | 临时关闭加速完成认证后再开启 |
| 频繁切换节点 | 本地网络质量波动 | 先排查本地链路，再看重试次数列 |
| 安装后无网络 | 网络组件未正确加载 | 用诊断工具检查组件状态，必要时修复安装 |
| 席位被占用 | 其他设备正在使用 | 在设备管理中下线旧设备 |
从现象到工单的六步排查
排查的顺序比技巧重要。按「本地环境 → 分类判定 → 节点质量」推进，可以避免在错误的方向上花时间。
- 跑一次自检：确认网络组件状态、规则库版本与两条通道是否正常。
- 打开诊断面板定位连接：找到出问题的那条连接，记录判定依据与通道。
- 判断问题类别：判定依据为「默认」属分类问题；判定正确但慢属节点或链路问题；完全连不上属环境问题。
- 做一次对照实验：把目标加入直连或加速规则，观察字段是否随之变化，用于区分类正则生效。
- 整理证据：导出诊断日志包，附上发生时间与受影响应用名称。
- 按级别提交工单：完全不可用选 P1，部分异常选 P2，咨询与规则反馈选 P3。
现象与处置对照
| 现象 | 优先怀疑 | 立即处置 |
|---|---|---|
| 判定依据显示「默认」 | 规则覆盖不足 | 补充用户规则并提交规则反馈 |
| 判定正确但首包时间偏高 | 节点链路质量 | 更换同区域节点后复测 |
| 重试次数持续偏高 | 链路抖动或节点波动 | 固定节点观察，必要时提交工单 |
| 完全无法建立加速会话 | 本地网络或组件冲突 | 用诊断工具检查组件，按 P1 提交 |
为什么要先做对照实验再提工单？
对照实验能区分「分类问题」与「链路问题」，支持团队拿到结论后可以直接进入修复流程。
日志包会包含我的访问内容吗？
不会。日志包只包含判定与连接元信息，打包前可以预览文件清单。
什么时候必须升级为 P1？
只有「完全无法建立任何加速会话」才应标为 P1，否则会挤占紧急问题的处理资源。
日志与诊断包怎么提供
一份有用的诊断包应当包含三样东西：现象描述、诊断日志包、以及发生问题的时间点。只有日志没有现象描述，归因会慢很多。
- 现象描述：哪个应用、访问什么类型的目标、期望的结果是什么
- 时间点：尽量精确到分钟，便于定位对应连接
- 诊断日志包：由诊断工具生成，打包前会列出文件清单
- 环境信息：系统版本、客户端版本、规则库版本
日志包不包含访问内容，只包含判定与连接元信息。提交前可在工具中预览清单。
配置耗时对比：手工填写与自动识别
网络拓扑：终端判定 + 双通道出口工单提交要素与响应时效
工单按影响范围分为三级，不同级别对应的响应时效不同。
| 级别 | 判定标准 | 首次响应 |
|---|---|---|
| P1 完全不可用 | 客户端无法建立任何加速会话 | 2 小时内 |
| P2 部分异常 | 特定应用或区域不可用 | 8 小时内 |
| P3 咨询与建议 | 配置咨询、规则反馈 | 1 个工作日内 |
提交时请选择正确的级别：把 P3 标成 P1 会挤占紧急问题的处理资源。
自查脚本能查什么
诊断工具的自查项覆盖了大部分「说不清哪里有问题」的情况。
- 网络层组件版本与加载状态
- 虚拟网卡与路由项是否存在冲突
- 规则库版本与最后更新时间
- 对指定目标的分流判定结果与依据
- DNS 泄漏自检结论
自查只做只读检查，不修改系统设置。若自查全部通过但问题依旧，按上面的诊断包流程提交，并注明自查结果。
版本回滚步骤
回滚分两类，先判断是哪一类再操作。
- 判断范围：只有某个应用的分类变了，通常是规则库问题；连不上或整体异常，通常是客户端问题。
- 回滚规则库：在设置中找到规则库版本，选择回滚到上一版，无需重启。
- 回滚客户端：卸载当前版本后安装上一版安装包，安装前先导出用户规则。
- 验证：回滚后跑一次自检，确认两条通道正常。
席位与设备管理
一个席位同一时间只能服务一台设备。更换设备时不需要额外操作，在新设备登录会自动挤下旧设备。
若怀疑席位被未授权设备占用，可在账号的设备管理中查看最近登录记录并强制下线，同时建议修改密码。
规则反馈的正确方式
规则反馈是最有价值的反馈类型，因为它能直接改进产品。有效反馈需要三要素：应用名称、诊断面板中的判定结果、期望的判定结果。
- 应用名称与版本
- 当前判定依据（进程 / 域名 / 地址段 / 默认）
- 当前通道（直连 / 加速）
- 期望结果与原因说明
规则组会在验证后合并进规则库，并在更新说明中标注该类问题的处理情况。
订阅与账号问题
订阅相关问题集中在三类：续费、退款、席位变更。
- 续费：到期前会提前提示，续费后节点范围立即生效
- 退款：按退款窗口规则处理，具体条款见法律条款页
- 席位变更：团队版可在管理端调整成员席位，变更在下次登录时生效
涉及支付凭证的问题，请通过工单提交并在描述中注明订单时间，不要在多处重复提交。
服务支持入口
按问题类型选择入口可以提高处理效率：技术故障走工单，规则反馈走规则反馈入口，安全报告走专用渠道，商务与媒体走对应联系邮箱。
具体渠道与响应时效见联系我们页。提交前建议先跑一次自查，把结果一并附上，能显著缩短归因时间。
配置耗时对比：手工填写与自动识别网络拓扑：终端判定 + 双通道出口